Dịch vụ công trực tuyến được kỳ vọng mang lại sự thuận tiện cho người dân, giảm thời gian đi lại, đơn giản hóa thủ tục hành chính. Thế nhưng trong thực tế, với không ít người cao tuổi, người yếu thế, quá trình tiếp cận dịch vụ công trực tuyến còn gặp nhiều khó khăn. Điều này đặt ra bài toán làm thế nào để dịch vụ công trực tuyến thực sự trở thành công cụ phục vụ, thay vì vô tình tạo thêm rào cản với một bộ phận người dân.